CRM и автоматизация бизнеса
31 август 2015

CRM и автоматизация бизнеса

Автоматизация бизнес процессов

Многозначное выражение «автоматизация бизнес процессов» сложно, чем, либо заменить простым. Суть этой задачи заключается действительно во многом. В первую очередь – упростить обработку, хранение и использование служебных данных.

Постоянные обмены информацией, клиенты, заявки, взаиморасчеты…. Казалось бы, и так уже столько инструментов создано и внедрено. Тот же самый EXCEL для хранения табличных данных. Если по серьезнее, то уже в ход идут такие выражения как CRM, HRM, ERP, трекеры и так далее.

Разберем все их по порядку и дадим характеристики, в каких случаях и где они применимы.

Вся суть сводится к одному, поступающую информацию о клиентах и от клиентов нужно где то хранить и обрабатывать. Когда потоки данных интенсивные и постоянно изменяющиеся, сотрудники должны обрабатывать всю клиентскую или проектную информацию держать в доступном для себя или руководителя месте. И этим местом является определенная система управления. А уже в зависимости от вида бизнеса, или подразделения компании, и выбирается, что будет в основе системы управления данными.

И так, основные типы систем управления данными.

Client Relationship Management (CRM)

Система управления отношениями с клиентами. Главный монстр на арене рынка ЦРМок безусловно БИТРИКС24, AmoCrm, затем идет МЕГАПЛАН и еще множество более мелких, но именитых названий.

Суть этих комплексов в том, что бы помочь и эффективно обрабатывать клиентские заявки, проводить входящих клиентов по воронке, то есть, меняя статус в программе и добавляя пометки и комментарии на каждом этапе сделки компании с заказчиком.

Все продукты платные или условно бесплатные. Для начальных этапов или крошечного бизнеса у Битрикса есть бесплатное решение. То есть совершенно бесплатно можно пользоваться ограниченным функционалом системы учета клиентов.

Кому нужна CRM система?

Прежде, чем выбирать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она в принципе вашему бизнесу. Часто бывает так, что кто-то рассказал владельцу бизнеса о существовании подобных систем, или продавцы программного обеспечения пытаются навязать свой продукт. А на самом деле – нужна ли она вам?

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей и клиентской базы.

Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы (лиды) от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система просто необходима.

 

Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к лидам (входящим запросам и звонкам). Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.

Какие функции может иметь CRM?

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д. Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные). По сути, CRM – управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно – повысить прибыль предприятия. Это – еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается!

3. Контроль над сделками. Имеется в виду, что клиент должен получать одинаково адекватную и актуальную информацию, независимо от того, присутствует ли на рабочем месте менеджер, который ведет его проект. Упорядоченные посредством CRM данные позволяют это делать просто и легко!

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Что это такое? Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля.

6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Формы отчетности. Наличие однообразных форм отчетности – отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы). 9. Автоматизированные рассылки, видео-встречи, вебинары и др. Эти функции нужны далеко не всем предприятиям, поэтому и покупать CRM с таким функционалом только потому, что это модно, не стоит

Human Resource Management (HRM)

Следующая разновидность средства автоматизации это управление человеческими ресурсами. То есть по сути это такая же CRM только в ней производится обработка данных по сотрудникам, их рабочим процессам, учету времени кадров. С помощью такого комплекса значительно проще можно вести управление и контроль персонала, выполнение поставленных им задач, учета их рабочего времени и еще разные показатели производительности и эффективности.

 

EntERPrise Resource Planning (ERP-система)

Бизнес-стратегия ERP представляет собой интеграцию всех подразделений и процессов организации: производственных мощностей, управлений финансового, кадрового и клиентского профиля и многих других. Такое объединение в первую очередь направлено на оптимизацию распределения различных ресурсов внутри предприятия.  То есть это уже огромный комбайн, включающий в себя и CRM, HRM, Трекеры и множество того, что не описать в рамках данного материала.

Применение ERP-системы призвано способствовать успешной реализации аналогичной бизнес-стратегии, исполнение которой должно обеспечить эффективное планирование ресурсов предприятия и управление ими.

Для этого необходимо оптимизировать работу его подразделений, а именно добиться максимальной согласованности между ними и сократить административные затраты. Этого можно достичь за счёт преимуществ, предоставляемых информационной системой.

Это:

 Повышение прозрачности бизнес-процессов.

Решение проблем с упорядочиванием и поиском нужной информации.

Повышение достоверности и актуальности данных.

Увеличение скорости документооборота между подразделениями.

Организация единого информационного пространства между головным офисом и удалёнными филиалами.

Сокращение времени заполнения документации и избавление от возможных ошибок. Увеличение скорости принятия решений на всех уровнях.

ERP-система обеспечивает повышение конкурентоспособности объекта не только за счёт внедрения в его работу более эффективных бизнес-процессов. Её использование должно также привести к сокращению общих расходов предприятия. Передовые инструменты планирования, моделирования и анализа помогают осуществить оптимизацию ресурсов производственной деятельности, финансовой сферы, а также работы складских, транспортных и прочих подразделений.

Данная платформа предназначена для компаний с числом сотрудников от 100. Стоят они на порядок выше чем «примитивные» CMR и HRM.

 

 

Трекер задач

Мелко отраслевое решение для обработки и контроля поставленных задач. В основном используется в среде WEB разработки. Если CRM предназначена для ведения и контроля сделок по клиентам, то задача треккера помочь с управлением проектами по этапам их реализации (как водится в веб студиях):

Составление технического задания

Прототипирование и макеты

Создание дизайна

Верстка дизайна

Программирование

Отладка.

То есть, если над проектом или задачей трудятся несколько специалистов на разных участках, то трекер помогает передавать проект от одного участка к другому.

 

Ticket система для поддержки клиентов

Подобными решениями пользуются поставщики телекоммуникационных услуг (провайдеры связи, хостинг, интернет, телевидение). Называется решение ТИКЕТ (с англ. Билет). Суть в том, что клиент оставляет обращение – заявку, которая сохраняется в базе, ему присваивается номер (талон) и по этому номеру происходит обработка запроса (заявки) и ответ клиенту. Это очень простая система автоматизации для обработки простых текстовых обращений от клиентов. И как написано выше, подходит для поставщиков информационных или коммуникационных услуг.

Существует множество готовых решений данного вида, платных и бесплатных.

 

Решения для различных отраслей бизнеса

На помощь малому бизнесу готовы и другие решения, благодаря которым можно систематизировать продажи, отношения с клиентами и их информирование.

Почему не всегда выгодно или эффективно использовать Битрикс24 или AmoCRM, безусловно это крутые решения, и аналогов у них нет.

Но эти решения платные, и порой имеющийся функционал всегда будет использован небольшой фирмой или компанией.

Какие это, например решения?

Прием заявок на бронирование жилья, отеля, хостела, квартиры.

Регистрация на прием к врачу в клинику, стоматологу, на анализы.

Бронирование он-лайн билетов на автобус, междугороднее такси, грузоперевозки.

Управление заказами в сервисных центрах, ремонтных мастерских.

Запись на техосмотр и ремонт в автосервисы и станции техобслуживания.

Это лишь малая часть того, где сегодня применяются узконишевые решения автоматизации и обработки заявок и клиентов.

Если раньше, 5-7 лет тому назад были востребованы десктопные, то есть стационарные программы для компьютера, то сегодня благодаря повсеместному использованию интернет связи, такие программы позволяют работать онлайн. То есть не нужно ничего устанавливать и настраивать для работы. Нужен только планшет или компьютера с доступом к сети интернет. Вот в чем огромный плюс таких решений.

Однажды настроить и подогнать под себя какую либо систему автоматизации она будет постоянно под рукой как руководителя, или собственника бизнеса, так и подчиненных и сотрудников.

Возникает следующий вопрос, где взять такие системы для своего бизнеса, как их настроить под себя.

Как правило, узконишевые и отраслевые решения систем автоматизации являются самописными программными продуктами. Или же в лучшем случае какое то универсальное решение, которое можно оптимизировать и подогнать под потребности своего бизнеса.

Почему вообще стоит париться и что-то там писать? Оказывается, причины то есть!

Первая причина: популярные готовые решения с базовым функционалом если не бесплатны, то стоят минимум от 1 т.р. в месяц. Тот же самый БИТРИКС, если к нему подключить несколько нужных модулей (платных) с помощью которых можно получить необходимые функции работы с базой клиентов или заказов, будет стоить уже 2-3 т.р. в месяц. А год сколько? Умножаем и получаем 25-30 т.р.

Другие системы продают доступ в месяц на одного пользователя начиная от 250 рублей. Если у вас в компании хотя бы 3-5 сотрудников, в сумме 15 т.р. в год.

Мало это или много, безусловно каждому бизнесмену решать самостоятельно. Но любое ведение бизнеса подразумевает планирование, как финансовое так и развития.

И в долгосрочной перспективе покупка или создание своей автономной платформы будет намного выгоднее и удобнее.

Связь CRM с 1С торговля/бухгалтерия

Одним из не маловажных факторов внедрения и использования, какого либо средства автоматизации бизнес процессов является связь с базой 1С. Это могут быть обмены товарами, ценами, остатками, заявками клиентов. И эти данные используются в системе автоматизации, или могут использоваться, в зависимости от стоящих задач.

Для популярных готовых решений уже существуют модули обмена данными с 1С. Однако для этого (в большинстве случаев) у вас должна быть лицензионная программа 1С, плюс вы должны платить ИТС (подписку на обновления).

Всё это стоит не малых денег. Но и тут можно сэкономить, мы тут не призываем использовать нелегальное бухгалтерское программное обеспечение, мы предлагаем экономить на подобных решениях, автоматизируя свои бизнес процессы.

Используя автономное решение для автоматизации, CRM или HRM можно создать модуль обмена данными с 1С базой, и передавать данные в обе стороны без проблем.

На каких платформах можно создать CRM?

Для разработки систем автоматизации и управления используются актуальные и  надежные фреймворки, такие как: Yii, Yii2, CodeIgnitor, Laravel. Фреймвор это готовая и проверенная среда разработки программ для онлайн использования.

Существуют даже решения в виде плагинов (модулей) к CMS  Wordpress или Drupal, но такие мы не будем рассматривать. https://www.drupal.org/project/crm_core

Существуют CRM на Yii фреймоврке http://zurmo.org/

 

Использование готовых решений автоматизации

1С битрикс, AmoCrm, Megaplan это лидеры в отрасли автоматизации и систематизации бизнес процессов. Только Битрикс24 дает воможность бесплатного использования с ограниченным функционалом. Остальные дают на время бесплатно попробовать свои возможности, затем вас замучаю звонками их менеджеры, пока вы не купите лицензию или не смените номер ;)

 

Сколько стоит собственная разработка CRM для бизнеса

Разработка решения для автоматизации обойдется в среднем 30 - 50 т.р. с обычным функционалом и 50 - 80 т.р. если потребуется делать какие-то выкрутасы и специфичные элементы. Опыт подобных разработок имеется, и всегда есть, что предложить заказчику. Так же можем проконсультировать по интеграции, что лучше на данный момент использовать, что-то уже готовое и бесплатное / платное, или же создать свою платформу автоматизации. Лишней и пустой работы мы себе не ищем, на базе своего опыта помогаем другим бизнесам развиваться.

 

Итак, еще раз перечислим возможности, упрощающие жизнь бизнесу и его сотрудникам:

Внутреннее общение (чаты, почта)

Управление базой клиентов

Управление продажами

Управление заявками, заказами

Управление записями клиентов

Запись клиентов на ремонт, обслуживание

Запись пациентов на приём в клинику

Сбор и обработка статистки

Ведение и учет воронки продаж

Сегментация клиентской базы

Емайл и СМС рассылки

Формирование отчетов по различным срезам

История и контроль сделок

Бронирование номеров, квартир, автобусов.

Все это основные функции CRM систем, не рассмотрели еще множество мелких деталей и нюансов, которые помогают сделать бизнес процессы удобными и доступными.

Теги статьи:

CRM, HRM, автоматизация бизнес процессов, отели, комнаты, квартиры, запись на прием к врачу, в клинику, стоматологию, на анализы, мастерские по ремонту, сервисные центры, автосервисы, онлайн бронирование автобусов.

Комментарии

ОтменитьДобавить комментарий